Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen Bestimmungsgrößen, Ausprägungen und Erfolgsfaktoren

Unternehmen konnen sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, okonomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund geruckt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgefuhrt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen.
Heiko D. Muller untersucht, ob die Intensitat von CRM als wichtige Erfolgsgrosse im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander:
"in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitaten,
"Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen,
"Einfluss des Ausmasses dieser CRM-Aktivitaten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.