Customer Relationship Management in Der Praxis Erfolgreiche Wege Zu Kundenzentrierten Lösungen

Das St. Galler Modell für prozesszentriertes Customer Relationship Management basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung; Management von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung.