Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken Bankleistungen erfolgreich verkaufen
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Verkäuferische Kommunikation ist Zwei-Weg-Kommunikation: Sender und Em pfänger wechseln ständig, Reize und Reaktionen werden ständig und wechselseitig ausgetauscht. Gesprächsstörer wie, Befehle", schubladenäußerungen", Herunter spielen", Ausfragen", "vorschnelle Vorschläge", "Vorwürfe", Bewertungen", "Reden von sich", "Überreden", Drohungen und Warnungen", Ironische Bemer kungen", Monologe", störendes Gesprächsumfeld" und, Belastete Gesprächs partner" lassen keine konstruktive Atmosphäre aufkommen. Gesprächsförderer und Gesprächssteuerer bilden die Grundlage erfolgreicher Verkaufsgespräche: - Aktives und passives Zuhören - Kunde(nwunsch) geht vor - Umschreiben - Zusammenfassen - Nachfragen - Denkanstoß geben - Relativieren - Ich-Aussagen - Bedingte Zustimmung - Positives Gesprächsumfeld - Fragen Mit der kundenorientierten Sprache und der gezielt eingesetzten Körpersprache gewinnt der Bankberater Überzeugung und Ausstrahlung. Setzt er Zeichen der Zuwendung bei seiner Kommunikation und vermeidet er Bestrafungen seiner Gesprächspartner, steuert er auf den erfolgreichen Abschluß. Denn: Bankkunden streben - wie alle anderen Menschen auch - nach Belohnungen und nicht nach Bestrafungen! 94 4. Das systematische Beratungs-und Verkaufsgespräch Im vorangegangenen Kapitel, Kommunikation' haben Sie gesprächsunterstützende und -belastende Verhaltensweisen unabhängig vom Gesprächsumfeld kennengelernt. Dieses Kapitel zeigt Ihnen eine systematische Vorgehensweise für Ihre Beratungs-und Verkaufs gespräche. Die folgenden Ziele werden dabei verfolgt: - Der Gesprächsaufbau soll sinnvoll sein, d. h. die Verständlichkeit bei Ihrem Gesprächs partner durch einen logischen Gesprächsablauf begünstigen. - Der Gesprächsaufbau soll kundenorientiert sein, d. h. die Wünsche des Kunden werden respektiert und er wird nicht vom Berater überfordert. - Der Gesprächsaufbau soll ökonomisch sein, d. h. die Zeit des Beraters wird gut genutzt und die Ziele der Bank werden vom Berater berücksichtigt.
