Empathie im Kundenkontakt Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen und Altersunterschiede als Kontextfaktoren
Description
Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
Keywords
Business & EconomicsHuman Resources & Personnel ManagementManagementSales & SellingStrategic Planning
2017Book
Author(s)Kai Rödiger
PublisherSpringer Fachmedien Wiesbaden
ISBN9783658181574
LanguageGerman
