Interaktive Arbeit Theorie, Praxis Und Gestaltung Von Dienstleistungsbeziehungen

Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie mussen kooperieren, damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie interaktive Arbeit . In diesem Buch wird diese interaktive Arbeit als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird der Blick nicht nur auf die Beschaftigten gerichtet, sondern auch auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich Dienstleistungen nicht realisieren. Interaktive Arbeit ist ein anspruchsvolles Unterfangen. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur- Dienstleistung bei der Deutschen Bahn. Der Inhalt - Interaktive Arbeit ein konzeptioneller und empirischer Zugang zu Dienstleistungsarbeit - Perspektiven auf interaktive Arbeit: rund um das Dienstleistungsdreieck - Praxisfelder interaktiver Arbeit - Professionalisierungsoptionen interaktiver Arbeit - Professionalisierung und Gestaltung in den PiA-Unternehmen Die Zielgruppen Studierende und Lehrende der Arbeitssoziologie; Sozialwissenschaftler und -wissenschaftlerinnen; im Bereich der Sozialwirtschaft Tatige Die Herausgeber Dr. Wolfgang Dunkel ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut fur Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. - ISF Munchen. Dr. Margit Weihrich ist wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Forschungseinheit Soziookonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Universitat Augsburg.