Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess Konzeptionalisierung und empirische Befunde
Description
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
Keywords
Business & EconomicsIndustriesServiceMarketingSales & Selling
2005Book
Author(s)Mark Richter
PublisherSpringer-Verlag
ISBN9783834900777
LanguageGerman
