Weiterempfehlungen mit Service-Recovery Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger
Description
Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
Keywords
Business & EconomicsConsumer BehaviorCustomer RelationsSales & SellingAdvertising & Promotion
2018Book
Author(s)Jana Wies
PublisherSpringer Fachmedien Wiesbaden
ISBN9783658220624
LanguageGerman
